5 NEZAOBILAZNIH TEMA AKO UNAPREĐUJETE ILI ZAPOČINJETE E-COMMERCE BIZNIS

Nije teško shvatiti zbog čega e-commerce svuda raste.
Pitanje je da li koristi pun potencijal koji se usled Covid19 komunikacije otvorio.

Svi žure da otvore prodajno mesto na internetu što svedoči i nekoliko puta povećana tražnja za e-commerce rešenjima u našoj Alkemy grupi. Vruća tema, pa preporučujem svima da joj pristupe hladne glave.

Evo odmah i primera: Lidl u Srbiji nema e-commerce, pa ipak raste, a sa druge strane imamo ritejlere sa razvijenim e-shopovima koji ne beleže iste stope rasta.

Suštinski, jedni imaju strategiju koja može da izdrži napad „new normal-a“, kao i stepen agilnosti koji omogućava brze izmene u delu poslovanja.

Drugi misle da je dovoljno uvesti na e-commerce te da se time dobija ključ rasta u novonastalim uslovima. Argumentacija je promenjeno ponašanje potrošača.

E-commerce je kanal prodaje koji zahteva smisleno marketiranje, baš kao i klasična offline (brick&mortar) prodaja, pa evo pregleda najčešćih zamki na koje nailazi e-commerce u 2020, kao i saveta kako da pih obiđete:

1. TOLIKO SMO SE ZAPRIČALI O „IZMENJENIM POTROŠAČKIM POTREBAMA“, DA SMO ZABORAVILI ŠTA POTROŠAČU STVARNO TREBA

Terabajti kontenta su napisani o „novom potrošaču“. Zaneti supply chain problemima, nedovoljno prilagođeni novonastalim uslovima, ritejleri su u celoj Covid gužvi – prevideli da asortiman prilagode novim potrebama svojih kupaca. Iste artikle koje smo gledali u školskim sezonskim akcijama kada su deca išla u školu „normalno“, imamo i sada, kada je škola uglavnom online. Možda je ranac mogao biti zamenjen ponudom tablet-računara?
Ista sezona u različitim okolnostima zahteva drugačiji asortiman, a ne samo drugi kanal prodaje.

Pitajte se koje suštinske promene u ponašanju potrošača imaju veze sa vašim biznisom i kako možete da odgovorite na njih, čak i u starim kontekstima sezonskih akcija.

2. IMAMO TAKO ŠIROK ASORTIMAN DA NIKO U NJEMU NE MOŽE DA NAĐE ONO ŠTO MU TREBA

Interesantno je da online nastava i online rad od kuće rastu, ali kad odete na sajtove za prodaju računara i bele tehnike u regionu i ukucate „laptop“, imate dve opcije:

a. ogroman niz rezultata sa kojima kao kupac, vlasnik male firme i roditelj ne znate šta da radite (osim ako niste „geek“) ili
b. da filtrirate po ramovima memorije, hercevima , brendovima, inčevima, a od svega razumete samo cene.

Nikako da nađemo neke filtere:
2za školarca“, nema opisa „pogodan za online učenje od kuće“, „dolazi sa instaliranim ZOOM-om“ ili sl.

Osim što je ova nemoguća kupovna misija prilično velika bolna tačka u korisničkom iskustvu, interesantno je koliko ritejleri više koriste dobavljačku umesto potrošačku logiku.

I ovde je potrošač centar e-commerce priče, pa treba ući u njegove cipele i razumeti perspektivu iz koje posmatra određeni proizvod.
Ono što je za vas i vašeg dobavljača artikal sa šifrom, za kupca je – namensko rešenje nekog problema.

Odgovorite na pitanje zbog čega bi neko kupio određeni artikal i taj odgovor pretvorite u novi ERP atrbut za stari proizvod
(XYZ računar = rešenje za online nastavu).

3. SKUPO NAM JE DA IMAMO ŽIVOG ČOVEKA U KORISNIČKOM SERVISU; PA SMO STAVILI VEŠTAČKU INTELIGENCIJU (KOJA JE GLUPA)

Pošto nema živog prodavca, a kupac ima neki problem, valjalo bi da chat bot bude malo manje bot, a malo više chat. Veštačka inteligencija je kontraproduktivna ako ne daje korisne odgovore ili čak nije u mogućnosti da shvati pitanje. Videli smo online prodaju kredita, u kojoj chat bot na ukucanu reč KREDIT javlja da nema dostupnih rezultata.

Ovo je samo jedan primer , a poenta je da nije uvek bitno imati ono što je najmodernije, već ono što radi posao. Dobar e-commerce treba da vodi računa o svim elementima potrošačkog iskustva.

Pošto živimo u iskustvenoj ekonomiji, u kojoj diferencijacija medju proizvodima u nekoj kategoriji nije prevelika, diferencirajte se u usluzi i iskustvu koje pružate na svojim e-commerce platformama: u toku kupovnog i postprodajnog dela customer journey-a.

4. NAŠE MAŠINE SAKUPLJAJU PODATKE, A NAŠI LJUDI NE ZNAJU ŠTA ĆE SA NJIMA

E-commerce portali, bilo da su B2B ili B2C u integraciji sa određenim BI (business intelligence) alatima, a sada već i sa api-ima koje vodeće platforme nude (Magento, Shopify, Wu Commerce, …) nude dashboarde sa korisnim uvidima o potrošačkom ponašanju.

No, često je slučaj da alati nisu podešeni, a još češći da se podaci ne čitaju iako predstavljaju osnov za dalje asortimanske promene, prodajne akcije, cenovne intervencije, nove segmentacije i personalizaciju višeg nivoa.

Odlučite o setovima podataka koji su najvažniji za praćenje vašeg biznisa, definišite KPI-eve ipratite ih na sistemartičan način da biste donosili prave odluke.

5. SAD TE IMAM, ALI KAO DA TE NEMAM (e-prodavnico)

Najčešća pretpostavka je da je dovoljno imati aktivan e-commerce i ulagati u marketiranje – i rezultati neće izostati.

Prilikom izgradnje e-trgovine (bilo da su u pitanju ritejleri, bankari, B2B platforme) zanemaruje se ceo proces analize korisničkih potreba i iskustva.

Inženjerski timovi strukturno odlično rešavaju arhitekturu prodavnice. Međutim često ne postoji uvid u potrošačko ponašanje.
UX se svodi na činjencu kako rade određeni dugmići i filteri 8što je veoma važno). Koriste se velike reči kao što je „design thinking“.

Zanemaruju se, međutim, dubinsko razumevanje potrošača, njegovih potreba, razumevanje industrije, razloga zbog kojih neko nešto kupuje, alata koji su potrebni da mu pomognu u kupovini i u u postkupovnom procesu.

Promašeni e-komerc koncepti su češće rezultat nerazumevanja tržišta i potrošača, a ređe nerazumevanja tehnologije. Zato, organizujete multifunkcinalni tim, u kojem su iskusni marketari i krenite u discovery proces koji će pomoći da vidite kakav outlet na internetu treba da napravite.

www.knf.rs
www.alkemy.com

Share: